インシデント管理を効率化する5つのステップ｜JiraやBacklogの活用術も紹介

突然のシステム障害やサービス停止。ビジネスへの影響を最小限に抑えるために不可欠な「インシデント管理」ですが、対応が属人化したり、情報共有がうまくいかなかったりと、課題を感じていませんか。本記事を読めば、インシデント管理の基本から、業務を劇的に効率化する具体的な5つのステップまでを網羅的に理解できます。結論として、優れたインシデント管理体制の構築には、プロセスの標準化とツールによる情報共有の円滑化が鍵となります。JiraやBacklogといったツールを活用した実践的な管理方法も解説するため、自社に最適化されたインシデント管理の仕組みを構築し、安定したサービス提供を実現するための具体的な道筋が見えるでしょう。

インシデント管理とは何か まずは基本を理解しよう

ITシステムやサービスの安定運用に不可欠な「インシデント管理」。言葉は聞いたことがあっても、その具体的な内容や目的を正しく理解できているでしょうか。インシデント管理とは、システム障害やサービスの品質低下といった予期せぬ事象（インシデント）が発生した際に、サービスを可能な限り迅速に正常な状態に復旧させ、ビジネスへの影響を最小限に抑えるための一連のプロセスのことです。これはITサービスマネジメント（ITSM）の中核をなす重要な活動と位置づけられています。

例えば、「顧客向けのECサイトが表示されない」「社内の勤怠管理システムにログインできない」といった状況はすべてインシデントにあたります。これらを放置すれば、売上の損失や業務の停滞、顧客からの信頼失墜など、深刻なビジネスインパクトにつながりかねません。そこで、インシデントを迅速に解決し、安定したサービス提供を維持するためにインシデント管理が不可欠となるのです。

インシデント管理の目的と重要性

インシデント管理の最大の目的は、前述の通り「迅速なサービス復旧」と「ビジネスインパクトの最小化」です。ユーザーがサービスを利用できない時間を1秒でも短くすることが最優先されます。この目的を達成することが、結果として以下の重要な価値をもたらします。

• 顧客満足度の維持・向上: サービスが停止しても、迅速かつ適切な対応を行うことで、ユーザーの不満を和らげ、むしろ信頼感を高めることにも繋がります。SLA（Service Level Agreement：サービス品質保証）で定められた可用性を遵守するためにも、インシデント管理は極めて重要です。
• ビジネスの継続性確保: 安定したITサービスの提供は、現代のビジネス活動の基盤です。インシデント管理体制を構築することで、事業の継続性を高め、機会損失を防ぎます。
• ナレッジの蓄積と業務効率化: 発生したインシデントの内容や対応履歴を記録・分析することで、同様の事象が発生した際に、より迅速に対応できるようになります。また、これらのデータは、後述する「問題管理」において根本原因を特定し、再発を防止するための貴重な情報源となります。

インシデント管理と問題管理・障害管理の違い

インシデント管理について話す際、しばしば「問題管理」や「障害管理」といった言葉と混同されがちです。これらは密接に関連していますが、目的と役割が明確に異なります。その違いを理解することが、効果的な管理体制を築く第一歩です。

一言でいえば、インシデント管理が「火事を消す（応急処置）」活動であるのに対し、問題管理は「火事の原因を調査し、再発を防ぐ（根本治療）」活動です。以下の表でそれぞれの違いを整理してみましょう。

管理プロセス	インシデント管理	問題管理	障害管理
目的	サービスの迅速な復旧	インシデントの根本原因の特定と恒久的な解決	故障した構成要素（CI）の修理・交換
アプローチ	対症療法（応急処置） 例：サーバーの再起動、代替システムへの切り替え	根本治療（再発防止） 例：バグの修正、キャパシティの増強	物理的・論理的な修復 例：故障したハードディスクの交換、破損したデータの復元
主な関心事	サービスへの影響、復旧までの時間（MTTR）	根本原因（Root Cause）、恒久的な解決策	故障したコンポーネント、修理・交換手順
関係性	発生した事象に対応	インシデントの発生を受けて根本原因を調査	インシデントの一種として発生することが多い

このように、インシデント管理は「今起きているサービス停止」に焦点を当て、スピードを最優先します。一方、問題管理は「なぜこのインシデントが起きたのか」を深く掘り下げ、時間をかけてでも再発防止策を講じることを目指します。また、障害管理は、インシデントの中でも特にハードウェアやネットワーク機器といった物理的・論理的な構成要素の「故障」に対応するプロセスであり、インシデント管理の活動の一部として扱われることが一般的です。これらの違いを正しく認識し、各プロセスを連携させることが、ITサービス全体の品質向上につながります。

インシデント管理を効率化する5つのステップ

インシデント管理は、場当たり的に対応するのではなく、体系化されたプロセスに沿って進めることが不可欠です。ITIL（IT Infrastructure Library）などのベストプラクティスで提唱されているライフサイクルを参考に、ここでは実用的な5つのステップに分けて、インシデント管理を効率化する具体的な手順を解説します。

ステップ1 検知と記録

インシデント管理の最初のステップは、インシデントの発生を「検知」し、その内容を正確に「記録」することです。この初動対応の質が、その後の対応速度と精度を大きく左右します。

インシデントの検知は、主に以下の2つの経路で行われます。

• システムからの自動検知: 監視ツールがサーバーのパフォーマンス低下、ネットワークの異常、アプリケーションエラーなどを自動で検知し、アラートを発報します。
• ユーザーからの報告: エンドユーザーや顧客から、電話、メール、チャット、サービスデスクへの問い合わせフォームなどを通じて報告されます。

インシデントを検知したら、すべてのインシデントを管理ツールに「チケット」として起票し、一元管理することが重要です。記録すべき主な情報は以下の通りです。

• インシデントID（自動採番）
• 報告者名と連絡先
• 発生日時
• インシデントが発生しているサービスやシステム
• 具体的な事象（エラーメッセージ、症状など）
• ビジネスへの影響範囲

これらの情報を抜け漏れなく記録することで、担当者が変わっても状況を正確に把握でき、スムーズな引き継ぎが可能になります。

ステップ2 分類と優先度付け

記録されたすべてのインシデントに、同じように対応することは非効率です。次のステップでは、インシデントを「分類」し、対応の「優先度」を決定します。

まず、インシデントをカテゴリ分けします。例えば、「ハードウェア障害」「ソフトウェアの不具合」「ネットワーク接続の問題」「アカウント関連の問い合わせ」のように分類することで、適切な担当部門や担当者へ迅速に割り当てることができます。

次に、「影響度」と「緊急度」の2つの軸で評価し、対応の優先度を決定します。

• 影響度: インシデントがビジネスに与える損害の大きさ。影響を受けるユーザー数や範囲、売上へのインパクトなどを基に判断します。（例：高、中、低）
• 緊急度: インシデントを解決するために要求される迅速性。SLA（サービスレベルアグリーメント）の目標達成や、影響の拡大を防ぐためにどれだけ急ぐ必要があるかを基に判断します。（例：高、中、低）

この影響度と緊急度を組み合わせたマトリクスを用いて、優先度（例：1.最優先、2.高、3.中、4.低）を客観的に判断します。

優先度決定マトリクスの例

	緊急度：高	緊急度：中	緊急度：低
影響度：高	1. 最優先	1. 最優先	2. 高
影響度：中	1. 最優先	2. 高	3. 中
影響度：低	2. 高	3. 中	4. 低

優先度付けをルール化することで、対応すべきインシデントが明確になり、限られたリソースを最も重要な問題に集中させることができます。

ステップ3 調査と診断 エスカレーション

優先度に基づいて、インシデントの本格的な調査と原因の診断を開始します。このステップの目的は、インシデントの根本原因を特定し、解決策を導き出すことです。

多くの場合、一次対応はサービスデスクやヘルプデスクが担当します。過去の類似インシデントのナレッジベースを検索したり、基本的な切り分け作業（再起動、設定確認など）を行ったりして、迅速な解決を目指します。

しかし、一次対応で解決できない、より専門的な知識や権限が必要な場合は、迅速に「エスカレーション」を行う判断が求められます。エスカレーションには2つの種類があります。

• 機能的エスカレーション: ネットワークチームや開発チームなど、より高度な専門知識を持つ二次・三次対応チームへ引き継ぐこと。
• 階層的エスカレーション: インシデントの重大性が高く、経営判断や広範囲なコミュニケーションが必要な場合に、マネージャーや役員などの上位職位者へ報告・判断を仰ぐこと。

調査・診断フェーズでは、ログファイルの分析、再現テスト、関連する構成情報の確認などを行い、原因を特定していきます。この過程もすべてチケットに記録し、関係者間で情報が共有されるようにします。

ステップ4 解決と復旧

原因が特定されたら、サービスを正常な状態に戻すための「解決」と「復旧」の作業を実施します。ここでの目標は、ビジネスへの影響を最小限に抑えつつ、可能な限り迅速にサービスを復旧させることです。

解決策には、暫定的な対応と恒久的な対応があります。

• 回避策（ワークアラウンド）: 根本原因を解消するのではなく、一時的にサービスを再開させるための暫定的な対応。例えば、代替システムへの切り替えや、問題のある機能を一時的に停止させるなどの措置が考えられます。緊急度が高いインシデントでは、まず回避策による迅速な復旧が優先されます。
• 恒久的な解決策: 根本原因を取り除き、再発を防止するための対応。プログラムの修正、サーバーの交換、設定の変更などがこれにあたります。

復旧作業が完了したら、正常に動作することを確認し、影響を受けたユーザーに解決した旨を報告します。ユーザーへの丁寧なコミュニケーションは、信頼を維持する上で非常に重要です。

ステップ5 終了とナレッジ化

インシデントが解決し、サービスが復旧しても、管理プロセスはまだ終わりではありません。最後のステップは、インシデント対応を正式に「終了（クローズ）」させ、得られた知見を「ナレッジ化」して組織の資産とすることです。

インシデントをクローズする前には、以下の点を確認します。

• サービスが完全に正常な状態に復旧していること。
• ユーザーが解決に合意していること。
• すべての対応履歴がチケットに正確に記録されていること。

そして、このステップで最も重要な活動が、対応プロセスのレビューとナレッジの蓄積です。特に重大なインシデントの場合は、事後検討会（PIR: Post-Incident Review）などを実施し、「何が起こったのか」「なぜ起こったのか」「どう対応したのか」「今後どうすれば防げるのか」を分析します。

この分析結果や対応手順、解決策をナレッジベースに登録することで、将来同じようなインシデントが発生した際に、誰もが迅速かつ的確に対応できるようになり、組織全体のインシデント対応能力が向上します。このサイクルを回し続けることが、インシデント管理体制の成熟に繋がるのです。

インシデント管理に役立つツールと活用術

インシデント管理をExcelやスプレッドシートで行うと、更新漏れや同時編集による不整合、過去の対応履歴の検索性の低さといった問題に直面しがちです。専用のインシデント管理ツールを導入することで、これらの課題を解決し、対応プロセスの標準化、情報共有の円滑化、対応状況の可視化を実現できます。結果として、迅速なインシデント解決とサービス品質の向上に繋がります。ここでは、代表的なツールとその活用術を紹介します。

Jiraを活用したインシデント管理の方法

Atlassian社が提供する「Jira」は、特にソフトウェア開発チームに人気のプロジェクト管理ツールですが、ITサービスマネジメント（ITSM）に特化した「Jira Service Management」を活用することで、高度なインシデント管理が可能です。ITILのフレームワークに準拠した運用を目指す組織に適しています。

Jiraでは、インシデントを「課題」として起票し、担当者、優先度、SLA（サービスレベル合意）を設定して管理します。インシデントの検知から解決までの流れをワークフローとして定義でき、各ステップの状況がカンバンボードで直感的に把握できます。また、自動化ルールを設定すれば「特定のキーワードを含む問い合わせを自動でインシデントとして起票し、担当チームに割り当てる」といった作業の効率化も図れます。ダッシュボード機能でインシデントの発生傾向や解決時間を分析し、継続的な改善活動に役立てられる点も大きな強みです。

Backlogを活用したインシデント管理の方法

株式会社ヌーラボが提供する「Backlog」は、シンプルで直感的なインターフェースが特徴の国産プロジェクト管理ツールです。エンジニアだけでなく、デザイナーやマーケターなど、ITに詳しくないメンバーでも使いやすい点が魅力です。

Backlogでは、インシデントを「課題」として登録し、担当者や期限日、優先度を設定して進捗を管理します。課題の状態（例：「対応中」「確認依頼」「完了」など）を自社の運用に合わせてカスタマイズできるため、柔軟なインシデント管理フローを構築できます。課題ごとにコメントでやり取りの履歴がすべて残るため、担当者間のスムーズな情報共有が実現します。また、Wiki機能を活用して対応手順書やFAQを整備すれば、インシデント対応の属人化を防ぎ、ナレッジとして組織に蓄積していくことが可能です。

その他のおすすめインシデント管理ツール

JiraやBacklog以外にも、それぞれ特色のある優れたインシデント管理ツールが存在します。自社の規模や目的、既存のシステム環境に合わせて最適なツールを選びましょう。

Redmine

Redmineは、無料で利用できるオープンソースのプロジェクト管理ツールです。自社のサーバーにインストールして利用するため、セキュリティポリシーが厳しい環境や、コストを抑えて導入したい場合に最適です。豊富なプラグインを組み合わせることで、自社の運用に合わせた柔軟なカスタマイズが可能です。ただし、サーバーの構築やメンテナンス、セキュリティ対策を自社で行う必要があるため、専門知識を持つ担当者の存在が前提となります。

SHERPA SUITE

SHERPA SUITEは、ITILに準拠した国産のITサービスマネジメントツールです。インシデント管理だけでなく、問題管理や変更管理、構成管理といったITSM全体のプロセスを統合的に管理したい企業に向いています。国産ツールならではの手厚い日本語サポートや、ノンプログラミングで画面やワークフローを柔軟に設定できる点が特徴です。ヘルプデスクやサービスデスクの業務全体を効率化し、サービス品質の向上を目指す場合に強力な選択肢となります。

ここまで紹介したツールの特徴を以下の表にまとめました。ツール選定の参考にしてください。

ツール名	主な特徴	費用形態	おすすめの組織
Jira	ITSM/ITILに準拠した高度な管理が可能。自動化や他ツール連携が強力。	サブスクリプション	ソフトウェア開発チーム、ITILベースの運用を目指すIT部門
Backlog	シンプルで直感的なUI。非エンジニアでも使いやすい。Wiki機能でのナレッジ蓄積に便利。	サブスクリプション	部門を横断して利用したい組織、シンプルなタスク管理を重視するチーム
Redmine	オープンソースで無料。プラグインによる高いカスタマイズ性。	無料（サーバー費用等は別途）	コストを抑えたい組織、自社で環境構築・運用ができる技術力のある組織
SHERPA SUITE	ITIL準拠の統合ITSMツール。国産で手厚いサポート。ノンプログラミングで設定可能。	サブスクリプション / ライセンス	サービスデスク全体を効率化したい組織、ITSMプロセス全体を導入したい企業

優れたインシデント管理体制を構築するポイント

インシデント管理のプロセスを定義し、ツールを導入しただけでは、その効果を最大限に引き出すことはできません。重要なのは、インシデントに強い組織文化を育み、継続的に改善していく体制を構築することです。ここでは、形骸化させないための具体的な3つのポイントを解説します。

インシデント管理のプロセスを標準化する

インシデント対応の品質は、個人のスキルや経験に依存するべきではありません。誰が対応しても一定の品質と速度を担保できるよう、プロセスを標準化し、属人化を徹底的に排除することが不可欠です。標準化すべき項目には、以下のようなものがあります。

まず、インシデントの報告フォーマットを統一し、必要な情報が漏れなく記録されるようにします。次に、ビジネスへの影響度と緊急度から優先順位を決定するための明確な基準を設けます。これにより、対応すべきインシデントの順番で迷うことがなくなります。

	緊急度：高（即時対応が必要）	緊急度：中（24時間以内に対応）	緊急度：低（計画的に対応）
影響度：大（全社・主要サービス）	最優先	高	中
影響度：中（一部署・特定機能）	高	中	低
影響度：小（個人・軽微な機能）	中	低	低

さらに、「どのような状態になったら」「誰が」「誰に」報告・相談するのかというエスカレーションルールを定義します。これにより、担当者一人で問題を抱え込むことを防ぎ、迅速な判断を促します。対応手順書（プレイブック）や報告テンプレートを整備することも、対応の迅速化と品質の均一化に大きく貢献します。

チーム間の情報共有を円滑にする

インシデント発生時、関係者間のコミュニケーションロスは、対応の遅れや誤った判断に直結します。リアルタイムでの正確な情報共有が、迅速な解決と二次被害の防止に繋がるため、情報共有の仕組みを確立することが極めて重要です。

具体的な方法として、JiraやBacklogなどのインシデント管理ツールや、Slack、Microsoft Teamsといったチャットツールにインシデント対応専用のチャンネルを作成し、情報を一元管理します。これにより、誰がどのような対応をしているのか、現在の状況はどうなっているのかといった情報が可視化され、対応の重複や漏れを防ぎます。

また、インシデント発生時の役割分担をあらかじめ明確にしておくことも有効です。例えば、以下のような役割を定義します。

• インシデントコマンダー：対応全体の指揮を執り、最終的な意思決定を行う責任者。
• 技術リード：原因調査や復旧作業の中心となる技術的な責任者。
• コミュニケーションリード：経営層や他部署、必要に応じて顧客への状況報告を担当する責任者。

役割を明確にすることで、混乱した状況下でも各自が責任を持って行動でき、円滑な連携が実現します。

定期的にプロセスを見直し改善する

一度構築したインシデント管理体制も、ビジネス環境や技術の変化に合わせて進化させる必要があります。インシデントは「学びの機会」と捉え、発生した事象を振り返り、プロセスを継続的に改善していく文化を醸成することが、組織全体の対応能力を強化します。

そのために有効なのが、「ポストモーテム（事後検証会）」の実施です。これは、インシデントが解決した後に、関係者全員で対応を振り返る会議のことです。重要なのは、個人の責任を追及する「犯人探し」ではなく、今後の再発防止とプロセス改善を目的とすることです。ポストモーテムでは、主に以下の項目について議論します。

• インシデントの概要（発生日時、影響範囲など）
• 実際の対応の時系列
• 根本原因（なぜ発生したのか）
• 対応における良かった点（Good）
• 対応における改善すべき点（Problem）
• 具体的な改善アクション（Try）

さらに、平均検知時間（MTTD）や平均解決時間（MTTR）といったKPI（重要業績評価指標）を設定し、定期的に効果測定を行うことも重要です。これらの数値をモニタリングすることで、プロセスの改善が実際に効果を上げているかを客観的に評価し、次の改善アクションに繋げるPDCAサイクルを回し続けることができます。

まとめ

本記事では、インシデント管理の基本から、業務を効率化する5つのステップ、そしてJiraやBacklogといったツールの活用術までを網羅的に解説しました。インシデント管理の最終的な目的は、サービスを迅速に正常な状態へ復旧させ、ビジネスへの影響を最小限に食い止めることにあります。そのためには、本記事で示した「検知と記録」から「終了とナレッジ化」までの一連のプロセスを体系的に実行することが結論として重要です。ツールはあくまでプロセスの実行を補助するものであり、優れた体制の構築には、プロセスの標準化、チーム間の円滑な情報共有、そして定期的な見直しと改善が不可欠です。この記事で紹介したステップやポイントを参考に、自社のインシデント管理体制を強化し、サービスの安定性と信頼性の向上を実現してください。

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